当社が提供する生成AIを活用したロールプレイングサービス「SAPI ロープレ」が、アイフル株式会社（本社：京都市下京区、代表取締役社長：福田 光秀、以下「アイフル」）に導入されました。
導入の背景
コンタクトセンターは、申込から回収までの顧客対応を一挙に担う中核的な業務です。特に債権回収に関わる応対では、必要事項をもれなく確認する正確さと、相手に応じた配慮あるコミュニケーションの両立が求められます。だからこそ教育現場では、単にトークスクリプトを覚えるだけでなく、状況に応じて柔軟に対応し、合意形成につなげる実践力の育成が重要になります。
このような背景のもとアイフルでは、応対品質を維持しながら新人オペレーターの早期戦力化と、それに伴う教育コスト削減を目指し、SAPI ロープレの導入を決定しました。
導入の決め手
アイフルでは正式導入に先立ち、30名超を対象に2週間にわたるSAPI ロープレのトライアル活用を実施しました。トライアル活用後に実施したアンケートでは、回答者の全員が「SAPI ロープレは応対品質の向上につながる」と評価しました（4段階評価のうちの上位2つの回答の合計）。その中でも特に高く評価された点は以下の通りです。
- シーン作成AI機能で、工数削減と最適なシナリオ設計の両立を実現
SAPI ロープレは、項目を1つずつ設定することでシナリオ設計ができるだけでなく、AIとの簡単なチャットを通じて、最適なロープレシーンを自動で生成することも可能です。本機能により、指導担当者のシナリオ設計に要する時間を大幅に短縮できる点と、現場の課題に即したロープレ内容を設計できる点において高い評価を得ました。
- 「顧客感情設定」で実務に近いロープレが可能
ロープレ相手となるAIアバターは、「非常に怒っている」「迷っている」「急いでいる」「好意的」「冷ややか」といった状態を設定することができます。同じ場面でも顧客の感情や状況によって適切な受け答えを練習することが可能です。実際に、お客様とのリアルで詳細な会話を再現できる点を評価いただいており、実践に近い形での練習によって、新人オペレーターの早期戦力化が期待されています。
- 客観的で公正なフィードバックによる応対品質の向上
ロープレ内容はAIが評価するため、評価者ごとの観点や基準のばらつきがなくなり、あらかじめ設定した評価軸に基づいた一貫性のある評価が可能です。アンケート回答者の92%は、AIからのフィードバックが参考になったと回答しており、継続的なスキル向上につながることが期待されています。
アイフルご担当者様からのコメント
トライアルを通じて、場所や時間に縛られずに繰り返し練習できる環境が、新人オペレーターの心理的なハードルを下げ、主体的な学習につながると感じました。
こうした取り組みは、「IT 企業への変革 ～100 年続く企業を目指す～」を長期ビジョンとして掲げる当社の方向性とも合致しており、現場がAIに触れながら学び、業務の高度化に柔軟に対応していくための土台づくりにつながるものと考えています。今後はSAPI ロープレを通じてAI活用を日常的なものとして定着させることで、業務高度化への対応力を高めるとともに、お客様への応対品質のさらなる向上を目指してまいります。
今後の展望
アイフルでは、債権回収部門を皮切りに、営業部門やグループ会社へとSAPI ロープレの活用を広げていく予定です。さらに、新人社員だけでなく、中堅社員向けの活用も予定し、年次や経験年数を問わず、全社的に応対品質を向上していくことを目指します。
詳しくはプレスリリースをご覧ください。
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