当社が提供する生成AIを活用したロールプレイングシステム「SAPI ロープレ」が、株式会社フォーバル（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：中島 將典、以下「フォーバル」）に導入されました。
導入の背景・課題
近年、若年層を中心に電話によるコミュニケーションの機会が減少し、電話応対に対する心理的ハードルを抱える新卒社員が増加しています。顔の見えない相手との会話や、即時性を求められることへの恐怖心や不安は、メンタル不調や離職につながることもあり、企業における深刻な問題となっています。
中小企業のDX支援を行うフォーバルにおいて、こうした課題はより顕著となっていました。同社では情報通信機器の保守から経営コンサルティングまで、広範なサービスを展開しているが故に、お客様からの問い合わせ内容も多岐に渡り、カスタマーコンシェルジュセンターは入電時に瞬時の状況判断が求められます。そのため、新卒社員にとっては電話への苦手意識に加えて業務の複雑さも重なる状況でした。
こうした背景を受け、同社は単なるスクリプトの習得に留まらない実践的な判断力を養うため、SAPI ロープレの導入を決定しました。新卒社員が自信を持って現場で活躍できる状態を早期に作り出すとともに、研修担当者の工数を削減し、より高度な教育へリソースを転換させることで組織全体の教育の質的向上を図ります。
フォーバルにおけるSAPI ロープレ導入のポイントと活用方法
フォーバルでは導入に先立ち、SAPI ロープレのトライアル活用を実施しました。その際、新卒社員と管理者視点の両方より、以下の点を高く評価いただき正式導入が決定しました。
■評価ポイント
- 既存の研修資料がそのままロープレシーンに
既存の研修資料をそのままアップロードするだけでクオリティの高いロープレシーンが完成するため、担当者の準備工数をほぼゼロに抑えられる点を評価いただきました。
- 会話の「間」まで再現するAIアバター
比較検討いただいたうえで、「他ツールに多い3〜4秒ほどのタイムラグがなく、人間と話しているのと変わらない」という評価をいただきました。実践さながらの練習環境が、緊張感の醸成に役立てられています。
- AI相手の反復練習で不安を払拭
SAPI ロープレは、AIを相手に自信がつくまで各自のペースで繰り返し練習できることが大きな特徴です。リアルな応対シーンを再現した環境の中で、対人ロープレに伴う心理的負担を抑えながら、練習不足による不安を解消し、心理的安全性を確保できる点を評価いただきました。
- リモート環境下での進捗の可視化
リモート勤務を採用しているフォーバルでは、各自の練習状況を正確に把握することに課題を抱えていましたが、SAPI ロープレのダッシュボード機能により各メンバーの進捗をリアルタイムで可視化できる点にメリットを感じていただきました。
■具体的な活用方法
- 実践的なランダムトレーニングの実施
幅広いサービスを取り扱うフォーバルでは、入電時にどの部門への問い合わせか瞬時に判断しづらいケースが多くあります。そこで、受電から要件確認までの一次受け対応のシーンを20パターン作成し、ランダムでロープレを実施できるように設計しています。これにより、イレギュラーな問い合わせへの初期切り分け能力を養います。
- 「SAPI ロープレ合格」を対人試験の条件に設定
座学後にSAPI ロープレで自己学習を行い、安定して80点以上を獲得できるようになった段階で、先輩社員による最終対面試験へ進むフローを採用しています。これにより、日程調整や実施場所の確保といった対人ロープレの付随業務を削減し、指導工数の最適化と新卒社員の早期戦力化を両立します。
フォーバルご担当者様からのコメント
当社では、電話応対に対する心理的ハードルを抱えた新入社員の増加と、多様な問い合わせへの対応力の育成が課題となっていました。SAPI ロープレの導入により、AIを活用し、失敗を恐れず繰り返し練習できる環境が整い、現場での自信の醸成につながっています。また、AIによる客観的な評価基準のもとで教育の標準化が進み、研修担当者の工数削減にも寄与しています。
今後も、社員一人ひとりが自信を持ってお客様と向き合える体制を整え、フォーバルらしい「真心」のサービスを迅速にお届けできる組織づくりを推進してまいります。
今後の展望
フォーバルでは、各ケースにおける一問一答のシナリオをさらに拡充し、新卒社員が一次受けのみならず、二次受付（要件確認、回答、終話）まで完結できるスキルの習得を目指します。また、カスタマーコンシェルジュセンターでの成果を活かし、他部署での展開も見据えたテスト利用も促進していきます。
SAPI ロープレは、新卒社員の基礎研修から成果創出につながるスキル定着に至るまで、個々の習熟度や組織目標に即した最適な育成プロセスを継続的に設計・最適化することで、組織全体の人材育成基盤の高度化と競争力強化を支援してまいります。
詳しくはプレスリリースをご覧ください。
AI ロープレでチームの営業力を変える人材育成SaaS「SAPI ロープレ」
SAPIロープレ（旧：カルティロープレ）は、AIとの実践ロールプレイングで営業・接客研修を革新する人材育成SaaSです。
動画フィードバックとデータ分析で成果を見える化し、教育の属人化を解消。
営業研修DX・接客研修AI・AI研修ツール・1on1・カスハラ対策として幅広く活用できます。