カスハラ対策は「決めた」だけでは機能しない
カスハラ対策をAIロープレで
- リアルなカスハラ現場を再現
- 多様なカスハラシナリオに対応
- AIによる客観的なフィードバック
方針・マニュアル・相談窓口。
整えた対策を現場で動ける状態にする、実践型トレーニング。
カスハラ対応にこんな悩みはおありませんか？
-
方針もマニュアルも作った。でも現場で活用されない。
読んで理解することと、その場で毅然と対応できることは別です。
-
相談窓口の対応が、担当者次第になっている。
傾聴と事実確認の水準が揃わず、二次被害のリスクが残ります。
-
研修はやった。だが効果があるか分からない。
実施記録は残っても、対応力が上がった根拠は示せていません。
SAPI ロープレでカスハラ対応力が上がる理由
リアルなカスハラを安全な場所で経験する。
暴言・侮辱・土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動、不退去・居座り。指針の類型をそのままシナリオに。対面も電話も再現可能。
シーン作成AI機能で、昨日の事案が明日の教材になる
実際に起きたクレームを、AIとの対話だけでシナリオ化。再発防止を回し続けられる。
AIの客観的な視点で、「毅然とした対応」を感覚から基準へ
何が良く、何が過剰だったか。AIが客観基準で評価し、根拠となる動画シーンとセットで提示。
訓練したことを可視化するダッシュボード
誰が何回、どのスコアで訓練したかを部署別に把握。措置の実効性を示す社内エビデンスに。
カスハラ対策義務化、対応できていますか？
カスハラから従業員を守る必要性が、法制度として定められました。
義務として求められる措置のうち、SAPI ロープレは以下の項目に貢献しうると考えています。
-
必須措置02
カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
カスハラエスカレーション判断そのものを練習対象にできる。「教わった」を「その場で動ける」へ。
-
必須措置04
相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。
相談窓口担当者向けの傾聴／事実確認ロープレが、この義務に直接対応。
-
必須措置07
再発防止に向けた措置を講ずる
自社で起きた事案をシナリオ化し、全員が反復練習。文書で終わらない再発防止策へ。
-
必須措置08
特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。
悪質な事例をシナリオ化。さらに訓練実施状況を可視化できるため、労働者の周知状況を把握できる。
※出典：厚生労働省リーフレット https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf
ユースケース
カスハラは対面だけの問題ではありません。電話やSNS上のものも対象に含まれます。
-
コールセンター
長時間拘束、SV臨席工数、新人の立ち上がり
シナリオ例
-
小売・サービス
店頭での居座り、他客への影響
シナリオ例
-
医療・公共施設
施設利用者も「顧客等」に含まれる
シナリオ例
-
BtoB・取引先対応
取引の相手方からのカスハラも対象
シナリオ例
-
相談窓口担当者
窓口を設けるだけでは、義務を満たさない
シナリオ例
ユースケースの導入企業例
アイフル株式会社
コンタクトセンター
トライアルを通じて、場所や時間に縛られずに繰り返し練習できる環境が、新人オペレーターの心理的なハードルを下げ、主体的な学習につながると感じました。
こうした取り組みは、「IT 企業への変革 〜100 年続く企業を目指す〜」を長期ビジョンとして掲げる当社の方向性とも合致しており、現場がAIに触れながら学び、業務の高度化に柔軟に対応していくための土台づくりにつながるものと考えています。今後はSAPI ロープレを通じてAI活用を日常的なものとして定着させることで、業務高度化への対応力を高めるとともに、お客様への応対品質のさらなる向上を目指してまいります。
よくあるご質問
-
義務として求められるのは、方針の明確化・周知、相談体制の整備、事後対応などの措置の実施です。ロープレはそれらを実効性ある形で機能させる手段としてご活用いただけます。
-
導入準備は最短1週間から可能です。SaaS型のためサーバー構築等は不要で、初期設定は弊社担当者が支援します。
-
可能です。電話やSNS上のものも対象に含まれるため、音声のみのシーン設定にも対応しています。
-
AIフィードバックによる数値化された評価で、研修前後のスキル変化を定量的に把握可能です。ダッシュボードで各事業所・各社員の研修の進捗状況の確認も可能です。
-
企業ごとにカスタマイズ可能。社内研修との連動もスムーズに実施できます。
-
通信はすべて暗号化され、データは国内の安全なサーバーで厳重に管理しています。第三者機関によるセキュリティ認証（ISO27001）も取得しており、適切な管理体制を整えています。
-
小売、人材、医療、建設、金融など、業界・規模を問わず、多様な企業に導入されています。
導入企業例も公開しています。